Çağrı Merkezlerinde Liderin Etkisi

Yüksek lisans bitirme projemdir.

Reklamlar

Bir Müşteri Deneyimsizliği Hikayesi

mngr

Geçtiğimiz haftalarda iş seyehatimiz esnasında önde gelen bir dondurma&pastane zincirinin Ordu’daki şubesinde mola verdik.

Sipariş esnasında garson menüdeki ürünlere hakim değildi ve istediğimiz ürünün kalıp kalmadığını sormak için şube müdürü olduğunu düşündüğümüz kişiyi çağırdı. Bir kaç siparişle ilgili bilgi verdi. Farklı bir ürünü sorunca o da içerden şefi çağrıttı. Şef geldi ve istediğimiz ürünün olmadığını belirtti.

Mekandaki tüm çalışanların yardımıyla, menüde nelerin olduğunu netleştirdikten sonra siparişleri verdik. Tatlımızı yedik, çayımızı kahvemizi içtik. Artık yola koyulma ve hesap ödeme vakti.

Yöneticimle beraber içeri hesaba ödemeye girdiğimizde ne kasada ne ürün reyonlarında ne de arka mutfakta kimsecikler yoktu. Az önce masada 3 kişi bize hizmet veriyordu. Diğer 2 garsonu da düşünürsek, 5 kişi ortalıkta yoktu.

Abartısız 5 dakikaya yakın içeride personel aradık. Bir ara yöneticime “fırsat bu fırsat, kimsecikler yokken hesabı ödemeden tüyelim” diye espiri bile yaptım.

Bayan garsonlardan birisi geldi. Uzunca süre kendilerini aradığımızı belirtik. Hesap için yine müdürü çağırdılar. Yöneticim hesap işini hallederken sordu “Burada yanlış birşey mi var”, müdürün yanıtı son derece manidardı, “Ne doğru ki!”…

Hesap esnasında yazar kasalarının bozuk olduğunu dile getirip faturayı çıkardı ve kesti.

Sonra biz çıkarken, garsonları kasanın yanında ve müşterilerin önünde fırçalamaya başladı.

Gölge müşteri olsak ya da hata aramak istesek, bu kadar hatalar silsilesini bir araya getiremezdik. Yaşadığımız, müşteri deneyiminden ziyade deneyimsizlikti…

Akıl mı Kalp mi?

heart&brain

Hangisi daha ağır basar tartışma konusu ancak her ikisi de olmalı. İlk zamanlar IQ’ya önem verilirken, Daniel Goleman’ın Duygusal Zeka kitabıyla aslında insanların düşünce yapısının nasıl şekillendiği ve hangi duruma nasıl tepkiler verdiği ortaya çıktı.

İş yönetirken analitik vb kabiliyetler kesinlikle gerekliyken; ekip yönetirken onları nasıl motive ettiğiniz, para dışı ne tür havuçlarla ekibi hedeflere eriştirmeye çalışıyorsunuz, bu daha önemli.

Profesyonel hayatta akıl ve kalbi konumlandırırsak, iş odağı mı yoksa insan odağımı ağır basıyor?

Dengeyi yakalayan ve bunu sürdürebilen başarıyor. Sizde hangisi daha baskın?

Ufak bir tavsiye; ekibini kalbinle, işini aklınla yönet…