Parayla Mı Zengin Olunuyor?

Geçtiğimiz haftalarda Apple Destek’le iPhone’uma nasıl zil sesi yükleyebileceğimi sormak için konuştum. Sadece iTunes’dan yükleyebileceğimi belirttiler. Para ödememek için haliyle Google Hoca’ya sordum, buradan yazılı buradan da görüntülü olarak nasıl yapılabilineceğini buldum. 3 melodiyi telefonuma yüklemeyi başardım.

Esas takıldığım konu şu; basit bir zil tonu ekleme ya da görsel kişiselleştime konusunda Apple’ın kullanıcılarına Android telefonlardaki kolaylığı sağlayamaması, sağladığı noktalarda ise, “iTunes’tan satın alabilirsiniz” denmesi.

Blackberry telefonların kendi aralarında pin mesajlaşma olarak nitelenen ücretsiz mesajlaşabilecekleri bir avantajı vardı. Turkcell’de kurumsal satışta çalıştığım dönemde yöneticilerimiz “sms gelirlerimizi kötü etkilemesin, bu özelliği müşterilere söylemeyin” şeklinde yönlendirmişlikleri dahi vardı.

2 firma 2 deneyim. Evet para geçimimiz için önemli ancak olduğu halde ücretsiz yöntemi paylaşmamak…

Parayla mı zengin oluyoruz sadece?..

Bir Müşteri Deneyimsizliği Hikayesi

Geçtiğimiz haftalarda iş seyehatimiz esnasında önde gelen bir dondurma&pastane zincirinin Ordu’daki şubesinde mola verdik.

Sipariş esnasında garson menüdeki ürünlere hakim değildi ve istediğimiz ürünün kalıp kalmadığını sormak için şube müdürü olduğunu düşündüğümüz kişiyi çağırdı. Bir kaç siparişle ilgili bilgi verdi. Farklı bir ürünü sorunca o da içerden şefi çağrıttı. Şef geldi ve istediğimiz ürünün olmadığını belirtti.

Mekandaki tüm çalışanların yardımıyla, menüde nelerin olduğunu netleştirdikten sonra siparişleri verdik. Tatlımızı yedik, çayımızı kahvemizi içtik. Artık yola koyulma ve hesap ödeme vakti.

Yöneticimle beraber içeri hesaba ödemeye girdiğimizde ne kasada ne ürün reyonlarında ne de arka mutfakta kimsecikler yoktu. Az önce masada 3 kişi bize hizmet veriyordu. Diğer 2 garsonu da düşünürsek, 5 kişi ortalıkta yoktu.

Abartısız 5 dakikaya yakın içeride personel aradık. Bir ara yöneticime “fırsat bu fırsat, kimsecikler yokken hesabı ödemeden tüyelim” diye espiri bile yaptım.

Bayan garsonlardan birisi geldi. Uzunca süre kendilerini aradığımızı belirtik. Hesap için yine müdürü çağırdılar. Yöneticim hesap işini hallederken sordu “Burada yanlış birşey mi var”, müdürün yanıtı son derece manidardı, “Ne doğru ki!”…

Hesap esnasında yazar kasalarının bozuk olduğunu dile getirip faturayı çıkardı ve kesti.

Sonra biz çıkarken, garsonları kasanın yanında ve müşterilerin önünde fırçalamaya başladı.

Gölge müşteri olsak ya da hata aramak istesek, bu kadar hatalar silsilesini bir araya getiremezdik. Yaşadığımız, müşteri deneyiminden ziyade deneyimsizlikti…